Milagres para Conversão: Segurança

Hoje vou começar escrever uma série de posts que batizei como “Milagres para Conversão”. A idéia desta série é abordar aspectos muito simples de um e-commerce mas que pode fazer um verdadeiro milagre nas conversões.

O primeiro tema é: Segurança.

Há algum tempo atrás, vi uma reportagem no Fantástico que ilustra muito bem o conceito deste post.

Nesta, um instituto de pesquisa, dividiu dois grupos de indivíduos que sentiam fortes dores de cabeça. Para metade deles, foi oferecido um analgésico real, e para outra metade, um analgésico de farinha, isto é, sem absolutamente nenhuma eficiência química. O resultado foi que, mesmo aqueles que tomaram o comprimido de farinha, tiveram suas dores sanadas pelo simples fato de seu cérebro ter associado que aquilo seria um remédio.

No e-commerce não é diferente. Muitos fatores são mais importantes pela percepção que passa ao consumidor do que por sua efetividade em si, começando pela segurança.

Uma pesquisa realizada pela Verisign apontou que os usuários:

• 62% procuram ícone do cadeado na barra de endereços
• 55% procuram uma logomarca ou um selo da empresa que forneça segurança na Internet
• 52% procuram HTTPS:// na barra de endereços
• 26% procuram uma barra de endereços no browser da cor verde

Na prática isso significa que, do ponto de vista de Marketing, a percepção de segurança é mais importante que a própria segurança em si. Por mais que todos estes fatores possam ser facilmente burlados, e mais que isso, por mais que nenhum deles seja de fato um fator absoluto de segurança, o usuário precisa de alguma forma se prender a um fator que não o faça sentir-se enganado caso alguma coisa dê errada. É aquele sentimento de “fui enganado” ao invés de “fui burro”.

O principal elemento que pode ser usado em uma loja para transmitir esta percepção de segurança para o usuário são os famosos Selos, os principais são:

• Selos de Certificação Digital (SSL): São concedidos por empresas especializadas que criptografam a comunicação entre o computador do cliente e os servidores da loja e eventuais meios de pagamento. Eles são pagos e indispensáveis para qualquer e-commerce, principalmente para aqueles que fazem transação via cartão de crédito. Os mais conhecidos são Certisign e Verisign.
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• Selos de Controle Anti-Fraude: São empresas especializadas que fazem uma série de verificações nas compras recebidas pela loja com intuíto de detectar possíveis fraudes, como cadastros falsos ou utilização inapropriada de cartões de crédito e outros meios de pagamento. Os mais conhecidos são Clearsale e FControl.
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• Selos de Proteção Anti-Hacker: Não sei se estou desinformado, mas só conheço uma empresa que faz isso no Brasil: Site Blindado. O sistema dele consiste em fazer uma série de verificações no site com objetivo de encontrar vulnerabilidades que viabilize a invasão do sistema por algum hacker. Eles realizam teste A/B para comprovar a eficiência da percepção de segurança deste selo, segundo eles o aumento é de 5% a 10% no número de conversões.
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• Selos de Certificação de Comparadores: São selos concedidos geralmente por comparadores de preços para clientes que mantém uma regularidade de investimento por no mínimo 6 meses e que possuem uma boa qualificação por parte dos usuários, isto é, baixo índice de reclamações em seus sistemas de qualificação. Os principais são do Buscapé e do Shopping UOL.
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• Selo do e-Bit: O selo do e-Bit é um dos principais selos que o e-commerce deve ter. É como uma “medalha” atribuída a loja de acordo com o número de vendas e a opinião dada por seus consumidores. Em Abril do ano passado, escrevi um post exclusivo sobre este assunto.

Repare que nenhum dos selos acima são complexos ou caros de serem adquiridos e trazem um retorno real para loja a curtíssimo prazo, já que os consumidores passam a ter mais segurança em concretizar a compra, principalmente em sites que ainda não possuem grande apelo de marca.

Este é o primeiro milagre da conversão, nas próximas semanas vem mais. Comentem !

Adicionar Comentário quarta-feira, 28 de abril de 2010

E-commerce: Relacionamento com Aniversariante

Hoje, 30 de Julho, é um dia ESPECIAL! Pelo menos pra mim

Sim, como diria minha avó, hoje completo mais uma primavera e, como não poderia deixar de ser, muitas mensagens de lojas que já comprei me dando os “sinceros parabéns”. Uma oportunidade bacana para analisar esta ação de forma mais crítica.

Submarino e Saraiva fizeram uma ação bem parecida. Um e-mail com meu nome e um cupom de desconto após um breve texto me desejando os parabéns. As duas deram um cupom de praticamente o mesmo valor - Submarino de R$ 10 na compra acima de R$ 50 e Saraiva de 10% em Livros, CDs, DVDs e Games.

Porém, o e-mail que mais me chamou a atenção foi do Magazine Luiza. Primeiro que o remetente veio como “atendimento”, por muito pouco não apaguei automaticamente achando que fosse Spam. Segundo que a arte do e-mail é bem estranha:

Isso mesmo, não é possível ler a mensagem do e-mail. Mesmo assim, tive a paciência de marcar o texto e ver o que eles teriam a me dizer:

Hoje.Clique e descubra o que o magazineluiza.com tem a dizer para você.

Um dia tão especial, mas tão especial, que se fosse pelo nosso desejo não teria hora para acabar.

Realmente fiquei curioso e cliquei para ver qual seria a “surpresa” deles …

Está aí um ótimo exemplo de clique mal aproveitado. Eles conseguiram cumprir a missão mais difícil: convencer-me a clicar no e-mail - que com aquela arte é mais difícil ainda - e, quando entro no site, sou recebido pelo Gordo e o Magro com língua de sogra falando que estavam ansiosos para me dar parabéns !? Ok, e cadê meu presente !?

Por que não uma caixa “Escolha seu Presente” onde me oferecesse produtos relacionados com meu perfil com um desconto bacana ? Ou mais simples que isso, apenas um botão, escolha seu presente e ganhe X% de desconto ? Nada, nadica de nada. Um clique completamente desperdiçado.

O aniversário talvez seja a data mais receptiva do usuário. Aquela data onde você está com o espírito “eu mereço me dar este presente”, e as lojas ainda aproveitam tão mal este momento.

Pense nisso:

• Coloque sempre no remetente do e-mail o nome da sua loja, é o momento de você mostrar ao aniversariante que a SUA LOJA “lembrou” do aniversário dele.
   
• Faça uma arte bacana e fácil de ler, você não sabe qual o nível de habilidade desta pessoa com a Internet.
   
• Dê um desconto que realmente chame a atenção e evite frases que tornem este momento, digamos, muito capitalista - como no caso do Submarino, que diz: o desconto é de R$ 10 na compra acima de R$ 50. Neste ponto, a Saraiva foi melhor, falando que o desconto é de 10% em CDs, DVDs, Livro e Games, ou seja, áreas que geralmente o ticket não passa de R$ 100 - o que financeiramente dá na mesma mas soa bem melhor.
   
• E receba bem o aniversariante no seu site. O Magazine Luíza foi fantástica na argumentação e me chamou a atenção - apesar da arte péssima - mas simplesmente fez eu perder meu tempo, ou alguém acha que eu cliquei achando mesmo que ia ganhar só os parabéns !?

3 comentários quinta-feira, 30 de julho de 2009

Como escolher uma plataforma de E-commerce ?

Uma nova tendência foi apresentada no resultado da pesquisa WebShoppers 2008 promovido pelo e-Bit. Além dos bons resultados do e-commerce em 2008 e seu vertiginoso crescimento anual, o principal fator apresentado foi uma mudança no market share online.

A cada dia surgem mais lojas virtuais verticalizadas, especializadas em um nicho específico trazendo assim mais variedade e naturalmente preço para o consumidor. Esta tendência acabou por tirar parte do share de muitos varejões consagrados e isso só tende a crescer.

Porém um grande desafio começa muito antes destas lojas receberem seu primeiro clique: A escolha da plataforma certa.

Por falta de orçamento para investir em uma boa plataforma ou por falta de conhecimento do mercado virtual - já que grande parte delas são lojas físicas que estão estendendo sua atuação para Internet - o fato é que esta mudança de percurso acaba por prejudicar:

• Os clientes que estão acostumados com o layout e deverão “reaprender” a utilizá-lo.
• A indexação das páginas nos buscadores, já que geralmente a mudança de plataforma afeta também as URLs dos produtos.
• As campanhas de Links Patrocinados, pois normalmente é necessário realizar uma grande reestruturação na conta devido a nova estrutura da loja, o que pode prejudicar o Índice de Qualidade.
• E claro, o próprio lojista que deverá recadastrar todos os produtos, treinar equipe, se habituar a nova plataforma além de gerar um custo bem considerável.

Por estas e outras questões não listadas, o ideal mesmo é ter paciência e cautela ao escolher uma plataforma de e-commerce ANTES de começar qualquer ação online. As opções são muitas, de R$ 1.000 à R$ 1.000.000 e até mesmo algumas gratuítas, o importante é você checar se alguns recursos básicos estão disponíveis.

O checklist abaixo é apenas o básico que uma loja deve ter e naturalmente deve ser acrescentada de outros requisitos de acordo com sua área de atuação:

Do ponto de vista do usuário, a plataforma …

• Oferece multiplos meios de pagamento (cartão de crédito, boleto, transferência, …) ?
• Oferece sistema automático de cálculo de frete ?
• Possuí um carrinho de compras limpo e sem pontos de fuga ?
• Possuí um layout limpo, rápido e de fácil navegação ?
• Possuí um bom sistema para visualização de fotos com variedade e zoom ?
• Oferece sistema de cupom de desconto ?

Do ponto de vista do lojista, a plataforma …

• É compatível com a instalação de scripts adicionais como Google Analytics e Google Adwords ?
• É otimizada para sites de busca ou tem o código flexível para ser otimizado no futuro ?
• É compatível com soluções de segurança como site seguro, site blindado, certificados SSL, etc ?
• Possuí ferramenta para criar promoções para um canal / parceiro específico ?
• Possuí variedade de relatórios gerenciais de vendas, clientes, retorno por mídia, etc ?

E principalmente, ela é flexível para receber modificações necessárias conforme a loja for crescendo ?

Neste sentido, conversei com Luciano Iwamoto, da loja O que Comprar, que está passando justamente por esta fase: “Os lojistas que estão começando normalmente acabam dando preferência a plataformas baratas, mas que ao mesmo tempo são limitadas” - e aconselha - “Se tivesse conhecimento técnico e uma consultoria que me ajudasse nessa escolha quando comecei, teria optado por fazer um planejamento a longo prazo e começaria com uma plataforma mais completa. A mudança de plataforma no meio do caminho é muito desgastante”.

É necessário entender que o mercado de Internet é totalmente diferente do mercado “real”, que conhecer o produto e sua área de atuação não é garantia de sucesso na Internet e que este conhecimento deve estar aliado a vários outros específicos para o mercado virtual. Por isso, leia, pesquise e procure por consultorias e empresas especializadas que vão poder transformar o seu know-how do produto em sucesso na Internet.

4 comentários quarta-feira, 29 de abril de 2009

Selo e-bit e critérios para medalhas

O e-bit atualmente é uma importante empresa para o e-commerce no Brasil. Fundada em 1999, tem por objetivo fazer pesquisas com consumidores online, ou simplesmente “e-consumidores”, afim de traçar tendências e expectativas sobre o mercado virtual.

Os e-consumidores ao efetuar uma compra em uma das lojas associadas, é convidado a responder a pesquisa que busca medir a satisfação e impressões sobre a compra. Estas informações ficam disponíveis para que outros e-consumidores consultem a reputação desta loja antes de proceder uma compra, e assim, tornar as transações mais seguras.

O cadastro da loja no e-bit é gratuíto e a empresa ganha selos e medalhas que podem ser colocados no site e assim dar maior credibilidade a empresa.

Os critérios para obter estas medalhas que estão divididas em lojas Bronze, Prata, Ouro e Diamante, são:

Para alcançar o critério BRONZE, a loja precisa:

• Ter, no mínimo, 6 pesquisas de avaliação no ato da compra, nos últimos 90 dias;
• Ter, no mínimo, 2 pesquisas referentes ao serviço de entrega, nos últimos 90 dias;
• Ter nota geral dada pelos seus clientes menor do que 3*.

Para alcançar o critério PRATA, a loja precisa:

• Ter, no mínimo, 15 pesquisas de avaliação no ato da compra, nos últimos 90 dias;
• Ter, no mínimo, 5 pesquisas referentes a serviços de entrega, nos últimos 90 dias;
• Nota geral dada pelos seus clientes igual ou superior a 3*.

Para alcançar o critério OURO, a loja precisa:

• Ter, no mínimo, 50 pesquisas de avaliação no ato da compra, nos últimos 90 dias;
• Ter, no mínimo, 15 pesquisas referentes a serviços de entrega, nos últimos 90 dias;
• Nota geral dada pelos seus clientes igual ou superior a 4*.

Para alcançar o critério DIAMANTE, a loja precisa:

• Ter, no mínimo, 1000 pesquisas de avaliação no ato da compra, nos últimos 90 dias; 
• Ter, no mínimo, 20 pesquisas referentes ao serviço de entrega, nos últimos 90 dias; 
• Ter menos de 15% de atraso na entrega nos últimos 90 dias; 
• Obter índice igual ou superior a 85% no período de 90 dias em probabilidade de consumidores voltarem à comprar na loja; 
• Trabalhar com protocolo de segurança SSL; 
• Garantir sigilo no tratamento de informações de clientes; 
• Ativa na e-bit há pelo menos 90 dias; 
• Nota geral dada pelo seus clientes igual ou superior a 4*.

1 comentário terça-feira, 7 de abril de 2009

Gestão de Marketing para E-commerce

Este ano finalmente acabo a faculdade, e como tema do TCC escolhi fazer sobre Gestão de Marketing para E-commerce.

Naturalmente com ressalvas e mudanças de trajeto ao longo do percurso, a idéia é criar um norte de com o que um e-commerce deve ou não se preocupar para fazer uma boa Gestão de Marketing.

Pretendo ir compartilhando as pesquisas que for fazendo ao longo do desenvolvimento aqui no blog, e claro, quem quiser ir contribuindo será muito bem-vindo!

2 comentários terça-feira, 7 de abril de 2009