Categoria: 'Marketing Digital'
Hoje vou começar escrever uma série de posts que batizei como “Milagres para Conversão”. A idéia desta série é abordar aspectos muito simples de um e-commerce mas que pode fazer um verdadeiro milagre nas conversões.
O primeiro tema é: Segurança.
Há algum tempo atrás, vi uma reportagem no Fantástico que ilustra muito bem o conceito deste post.
Nesta, um instituto de pesquisa, dividiu dois grupos de indivíduos que sentiam fortes dores de cabeça. Para metade deles, foi oferecido um analgésico real, e para outra metade, um analgésico de farinha, isto é, sem absolutamente nenhuma eficiência química. O resultado foi que, mesmo aqueles que tomaram o comprimido de farinha, tiveram suas dores sanadas pelo simples fato de seu cérebro ter associado que aquilo seria um remédio.
No e-commerce não é diferente. Muitos fatores são mais importantes pela percepção que passa ao consumidor do que por sua efetividade em si, começando pela segurança.
Uma pesquisa realizada pela Verisign apontou que os usuários:
- 62% procuram ícone do cadeado na barra de endereços
- 55% procuram uma logomarca ou um selo da empresa que forneça segurança na Internet
- 52% procuram HTTPS:// na barra de endereços
- 26% procuram uma barra de endereços no browser da cor verde
Na prática isso significa que, do ponto de vista de Marketing, a percepção de segurança é mais importante que a própria segurança em si. Por mais que todos estes fatores possam ser facilmente burlados, e mais que isso, por mais que nenhum deles seja de fato um fator absoluto de segurança, o usuário precisa de alguma forma se prender a um fator que não o faça sentir-se enganado caso alguma coisa dê errada. É aquele sentimento de “fui enganado” ao invés de “fui burro”.
O principal elemento que pode ser usado em uma loja para transmitir esta percepção de segurança para o usuário são os famosos Selos, os principais são:
- Selos de Certificação Digital (SSL): São concedidos por empresas especializadas que criptografam a comunicação entre o computador do cliente e os servidores da loja e eventuais meios de pagamento. Eles são pagos e indispensáveis para qualquer e-commerce, principalmente para aqueles que fazem transação via cartão de crédito. Os mais conhecidos são Certisign e Verisign.
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- Selos de Controle Anti-Fraude: São empresas especializadas que fazem uma série de verificações nas compras recebidas pela loja com intuíto de detectar possíveis fraudes, como cadastros falsos ou utilização inapropriada de cartões de crédito e outros meios de pagamento. Os mais conhecidos são Clearsale e FControl.
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- Selos de Proteção Anti-Hacker: Não sei se estou desinformado, mas só conheço uma empresa que faz isso no Brasil: Site Blindado. O sistema dele consiste em fazer uma série de verificações no site com objetivo de encontrar vulnerabilidades que viabilize a invasão do sistema por algum hacker. Eles realizam teste A/B para comprovar a eficiência da percepção de segurança deste selo, segundo eles o aumento é de 5% a 10% no número de conversões.
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- Selos de Certificação de Comparadores: São selos concedidos geralmente por comparadores de preços para clientes que mantém uma regularidade de investimento por no mínimo 6 meses e que possuem uma boa qualificação por parte dos usuários, isto é, baixo índice de reclamações em seus sistemas de qualificação. Os principais são do Buscapé e do Shopping UOL.
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- Selo do e-Bit: O selo do e-Bit é um dos principais selos que o e-commerce deve ter. É como uma “medalha” atribuída a loja de acordo com o número de vendas e a opinião dada por seus consumidores. Em Abril do ano passado, escrevi um post exclusivo sobre este assunto.
Repare que nenhum dos selos acima são complexos ou caros de serem adquiridos e trazem um retorno real para loja a curtíssimo prazo, já que os consumidores passam a ter mais segurança em concretizar a compra, principalmente em sites que ainda não possuem grande apelo de marca.
Este é o primeiro milagre da conversão, nas próximas semanas vem mais. Comentem !
quarta-feira, 28 de abril de 2010
O IVC (Instituto Verificador de Circulação) lançou hoje através de um Webcast, o serviço de Auditoria Web. Este serviço tem por objetivo certificar os números de tráfego mensurados pelas principais ferramentas do mercado: Google Analytics, Predicta, Certifica, Ominiture e WebTrends.
Esta auditoria será realizada em sites de conteúdo que comercializam publicidade em seus canais, trazendo assim maior transparência e segurança as agências e anunciantes, uma evolução importantíssima para web.
Abaixo compilei as principais perguntas e respostas comentadas durante o Webcast de lançamento, é uma transcrição resumida do que foi dito, então pode ter algum erro gramatical.
Quais ferramentas serão auditadas?
Google Analytics, Predicta, Certifica, Ominiture, WebTrends
Com que periodicidade nós das agencias de propaganda teremos as informações dos sites auditados?
Periodicidade que o IVC já trata as informações, mensal. Já vão informar os dados de Julho.
Quanto vai custar?
Depende, vai custar barato. Dentro do site do IVC será visto a tabela, vai depender do número de Pageviews do site. Um site pequeno (até 5mm de pageviews), taxa de filiação de R$ 300 e reembolso de horas de auditoria, entre 1 ou 2 , custo mensal menor que R$ 500.
Como faço para ter o site auditado?
Ver no site do IVC como fazer a afiliação. Precisa ter uma ferramenta de WA que o IVC já tenha auditado.
Porque a opção pelas métricas de Unique Browsers e Page Impressios, como foi definida?
O mercado que definiu, vão adicionar mais métricas aos poucos, porém elas devem ser auditadas antes. Para início serão estas.
Quantos e Quais sites serão auditados ?
Estão começando com 8 sites que já foram auditados e tem vários outros que estão no processo de filiação (mais de 30 sites interessados).
Será necessária a instalação de tags ou scripts adicionais para mensurar esses dados ?
No Google Analytics é uma customização simples na tag, dois parâmetros, e o IVC fornecerá a documentação para que a equipe Web faça estas alterações. Nas demais ferramentas não são necessárias alterações.
Sites em Flash podem ser auditados ?
Sim, mas por enquanto não serão auditados sites totalmente em flash e em Ajax. Porém na Inglaterra já existe este conhecimento.
Como serão as auditorias? Os auditores estarão na empresa ou será feito remotamente?
Serão feitas remotamente.
Serão auditados apenas sites de conteúdo ou lojas on-line também entram na auditoria?
Se existe publicidade, se existe tabela de preços para ser comercializada. Sim.
Quanto custa para incluir os dados de um portal e quanto custará para ter os dados de todos os websites filiados?
Todos os usuários do IVC terão acesso a estas informações na categoria de Agencia / Anunciante ou Associados.
Como as agências serão beneficiadas e como terão acesso aos dados?
Os usuários entram na extranet e tem acesso a estas informaçõe
As informações também poderão ser filtradas por dia da semana?
Sim, o relatório certificado já é quebrado por dia e consolidado do mês.
Teremos a opção de compararmos sites e segmentos?
A informação será quebrada por categoria / região (canais).
Como é a estrutura que o IVC montou para oferecer a auditoria?
Parte de RH, João Torres que liderou este desenvolvimento e analistas. Investimento em tecnologia, servidores e máquinas dedicadas para este processo.
Existe a possibilidade de degustação da ferramenta?
Existe. Neste primeiros meses vamos colocar os dados que ficarão restritos na área aberta do site do IVC.
No caso de acesso controlado (login e senha), o cargo e área de atuação dos leitores serão auditados?
Sim.
Qual foi o investimento do IVC nesta nova ferramenta?
Mais de R$ 100 mil nos dois últimos anos.
Já está disponível o manual de normas técnicas para que possamos analisá-lo?
No site ainda não, mas já com os parceiros, em breve estará para todos os parceiros.
Pode se pagar apenas para ter as informações, sem ser auditado?
Existem 4 categorias: Veículos, Anunciantes, Agências e Assinantes.
Qual a diferença entre este serviço e os chamados adservers, como o gratuito OpenX ou o Google Ad Manager?
A diferença é fundamental, ele está medindo qual foi a entrega. O IVC audita quantos Unique Users / PageViews tiveram nos sites auditados, independente se seu anuncio estava ou não aparecendo. O IVC vai auditar a quantidade total de entrega do site.
E os sites em Ajax, em que as páginas praticamente não existem. Como calcular pages views?
Nestes casos as métricas são específicas e a forma de mensurar também. Ao passo que estas tecnologias forem utilizadas com maior freqüência pelos veículos podemos importar este conhecimento do IVC Britânico que já detém esta tecnologia.
segunda-feira, 31 de agosto de 2009
Hoje, 30 de Julho, é um dia ESPECIAL! Pelo menos pra mim 
Sim, como diria minha avó, hoje completo mais uma primavera e, como não poderia deixar de ser, muitas mensagens de lojas que já comprei me dando os “sinceros parabéns”. Uma oportunidade bacana para analisar esta ação de forma mais crítica.
Submarino e Saraiva fizeram uma ação bem parecida. Um e-mail com meu nome e um cupom de desconto após um breve texto me desejando os parabéns. As duas deram um cupom de praticamente o mesmo valor - Submarino de R$ 10 na compra acima de R$ 50 e Saraiva de 10% em Livros, CDs, DVDs e Games.
Porém, o e-mail que mais me chamou a atenção foi do Magazine Luiza. Primeiro que o remetente veio como “atendimento”, por muito pouco não apaguei automaticamente achando que fosse Spam. Segundo que a arte do e-mail é bem estranha:
Isso mesmo, não é possível ler a mensagem do e-mail. Mesmo assim, tive a paciência de marcar o texto e ver o que eles teriam a me dizer:
Hoje.Clique e descubra o que o magazineluiza.com tem a dizer para você.
Um dia tão especial, mas tão especial, que se fosse pelo nosso desejo não teria hora para acabar.
Realmente fiquei curioso e cliquei para ver qual seria a “surpresa” deles …
Está aí um ótimo exemplo de clique mal aproveitado. Eles conseguiram cumprir a missão mais difícil: convencer-me a clicar no e-mail - que com aquela arte é mais difícil ainda - e, quando entro no site, sou recebido pelo Gordo e o Magro com língua de sogra falando que estavam ansiosos para me dar parabéns !? Ok, e cadê meu presente !?
Por que não uma caixa “Escolha seu Presente” onde me oferecesse produtos relacionados com meu perfil com um desconto bacana ? Ou mais simples que isso, apenas um botão, escolha seu presente e ganhe X% de desconto ? Nada, nadica de nada. Um clique completamente desperdiçado.
O aniversário talvez seja a data mais receptiva do usuário. Aquela data onde você está com o espírito “eu mereço me dar este presente”, e as lojas ainda aproveitam tão mal este momento.
Pense nisso:
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Coloque sempre no remetente do e-mail o nome da sua loja, é o momento de você mostrar ao aniversariante que a SUA LOJA “lembrou” do aniversário dele.
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Faça uma arte bacana e fácil de ler, você não sabe qual o nível de habilidade desta pessoa com a Internet.
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Dê um desconto que realmente chame a atenção e evite frases que tornem este momento, digamos, muito capitalista - como no caso do Submarino, que diz: o desconto é de R$ 10 na compra acima de R$ 50. Neste ponto, a Saraiva foi melhor, falando que o desconto é de 10% em CDs, DVDs, Livro e Games, ou seja, áreas que geralmente o ticket não passa de R$ 100 - o que financeiramente dá na mesma mas soa bem melhor.
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E receba bem o aniversariante no seu site. O Magazine Luíza foi fantástica na argumentação e me chamou a atenção - apesar da arte péssima - mas simplesmente fez eu perder meu tempo, ou alguém acha que eu cliquei achando mesmo que ia ganhar só os parabéns !?
quinta-feira, 30 de julho de 2009
Imagine um livro que nunca para de ser escrito, onde pessoas anônimas ou não contribuem de forma totalmente espontânea para este conteúdo fazendo apenas aquilo que sempre fizeram, comentar o que AMA ou que ODEIA.
Pois foi assim que nasceu o C.A.O.S (Coletivo de Amor e Ódio em Segundos), uma ação que fui convidado a participar em Maio, junto com uma galera de uma criatividade assombrosa da DM9DDB.
Em uma mistura de Marketing de Guerrilha, Mobile e Social Media, o projeto está dando o que falar aqui no Brasil e no exterior.
Tudo começa no Twitter, onde as pessoas postam mensagens que de alguma forma refletem um instante de amor ou de ódio. O site da AmoreOdio.org exibe estas twittadas em tempo real, e as melhores, são transformadas em desivos com QRCode que foram colados em vários pontos da cidade de São Paulo que de alguma forma tenha a ver com a mensagem da twittada (veja fotos).
Os pedestres que então acham estes adesivos, podem literalmente decodificá-los utilizando qualquer aparelho de celular com câmera, que leva para uma página Web Mobile com este instante de amor ou de ódio que um usuário qualquer postou no Twitter.
E por fim, estas mesmas twittadas codificadas vão dar origem ao primeiro livro em QRCode do mundo, editado pela Editoras Online, a cliente da ação.
Tão confuso quanto fascinante, esta ação mostra bem o universo que pode ser criado com a infinidade de mídias e tecnologias que temos a mão, e mais que isso, o que podemos fazer misturando todas elas.
Entenda Melhor:
Blogs que comentaram a ação:
UPDATE: Prêmios que ganhamos !
quinta-feira, 18 de junho de 2009
O negócio está tão sério que até vidente está cobrando por CPA :)
quinta-feira, 9 de abril de 2009
O e-bit atualmente é uma importante empresa para o e-commerce no Brasil. Fundada em 1999, tem por objetivo fazer pesquisas com consumidores online, ou simplesmente “e-consumidores”, afim de traçar tendências e expectativas sobre o mercado virtual.
Os e-consumidores ao efetuar uma compra em uma das lojas associadas, é convidado a responder a pesquisa que busca medir a satisfação e impressões sobre a compra. Estas informações ficam disponíveis para que outros e-consumidores consultem a reputação desta loja antes de proceder uma compra, e assim, tornar as transações mais seguras.
O cadastro da loja no e-bit é gratuíto e a empresa ganha selos e medalhas que podem ser colocados no site e assim dar maior credibilidade a empresa.
Os critérios para obter estas medalhas que estão divididas em lojas Bronze, Prata, Ouro e Diamante, são:
Para alcançar o critério BRONZE, a loja precisa:
- Ter, no mínimo, 6 pesquisas de avaliação no ato da compra, nos últimos 90 dias;
- Ter, no mínimo, 2 pesquisas referentes ao serviço de entrega, nos últimos 90 dias;
- Ter nota geral dada pelos seus clientes menor do que 3*.
Para alcançar o critério PRATA, a loja precisa:
- Ter, no mínimo, 15 pesquisas de avaliação no ato da compra, nos últimos 90 dias;
- Ter, no mínimo, 5 pesquisas referentes a serviços de entrega, nos últimos 90 dias;
- Nota geral dada pelos seus clientes igual ou superior a 3*.
Para alcançar o critério OURO, a loja precisa:
- Ter, no mínimo, 50 pesquisas de avaliação no ato da compra, nos últimos 90 dias;
- Ter, no mínimo, 15 pesquisas referentes a serviços de entrega, nos últimos 90 dias;
- Nota geral dada pelos seus clientes igual ou superior a 4*.
Para alcançar o critério DIAMANTE, a loja precisa:
- Ter, no mínimo, 1000 pesquisas de avaliação no ato da compra, nos últimos 90 dias;
- Ter, no mínimo, 20 pesquisas referentes ao serviço de entrega, nos últimos 90 dias;
- Ter menos de 15% de atraso na entrega nos últimos 90 dias;
- Obter índice igual ou superior a 85% no período de 90 dias em probabilidade de consumidores voltarem à comprar na loja;
- Trabalhar com protocolo de segurança SSL;
- Garantir sigilo no tratamento de informações de clientes;
- Ativa na e-bit há pelo menos 90 dias;
- Nota geral dada pelo seus clientes igual ou superior a 4*.
terça-feira, 7 de abril de 2009
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